ORANGE BUSINESS SERVICES - SCHÉMA DIRECTEUR DES SI

Un marché en plein bouleversement : Le marché des télécommunications a été au cœur de nombreuses évolutions en 2012.En premier lieu, la pression sur les marges n’a jamais été aussi forte : un contexte économique fortement dégradé poussant les clients à être plus exigeants, l’arrivée d’un nouvel opérateur, synonyme d’érosion de la base client, et l’arrivée en fin de vie de certaines offres historiques du Groupe (RTC, RNIS). Cette situation impose à Orange Business Services (OBS) d’améliorer significativement son efficience, tout en cherchant de nouveaux relais de croissance (cloud, services à forte valeur ajoutée, etc.). Ensuite, la relation client a un rôle important à jouer, tant pour limiter le « churn » (départ de client vers la concurrence) que pour industrialiser la gestion de certaines opérations. Des stratégies claires sont ainsi à définir en termes de self-care, de gestion de la multi-canalité, de poste de travail métier ou de gestion des offres client « sur mesure ».

Enfin, de nombreuses ruptures technologiques modifient en profondeur le réseau (4G, IMS, IPv6, homogénéisation des protocoles de transport…). Elles constituent l’opportunité de moderniser les systèmes d’information et de développer de nouvelles offres.

La volonté de re-partager une vision

Dans ce contexte, OBS a souhaité définir son schéma directeur d’évolution des systèmes d’information sur la période 2013-2016. Il s’agissait non seulement de formaliser et de partager les besoins métiers pour le domaine Entreprise (OBS et Direction Entreprise France), mais également de définir :

  • l’architecture fonctionnelle SI cible, commune aux marchés entreprise et grand public,
  • les programmes SI permettant de répondre aux besoins métier dans le respect de la cible fonctionnelle définie.

Par ailleurs, un enjeu fort portait sur la simplification des SI existants, développés en silos par strates successives, afin d’améliorer leur évolutivité et de limiter les coûts d’opération et de maintenance.

Orange a souhaité confier cette mission à Fontaine Consultants, qui avait déjà réalisé les deux précédents schémas directeurs de France Telecom : « IT & Business Strategy (ITBS) » Mass-Market en 2008 et ITBS Entreprise en 2009.

Des résultats concrets, opérationnels et partagés

L’intervention de Fontaine Consultants a permis d’aboutir à la publication d’un « Book », formalisant les besoins métiers et les enjeux stratégiques, l’architecture fonctionnelle cible et les transformations SI majeures. Le book est un document de niveau managérial adressé tant aux business qu’aux responsables informatiques (une centaine de pages avec plusieurs niveaux de lecture). La publication d’un document clair, pédagogique et opérationnel (programmes de transformation identifiés) est un facteur de succès pour la transformation du SI : le management et les équipes opérationnelles métier et SI sont maintenant alignés.

Au delà d’un pilotage efficace de la démarche, Fontaine Consultants a eu un rôle clef dans l’élaboration des différents livrables :

  • Un rôle d’analyse et de synthèse pour la collecte, l’agrégation et le partage des besoins métier avec l’ensemble des acteurs concernés. L’intervention de Fontaine Consultants a permis de valider formellement la liste des besoins identifiés et d’établir une priorisation.
  • Un rôle de proposition et de challenge sur le fond des équipes d’architecture d’Orange pour l’élaboration d’une architecture cible détaillée et cohérente avec les principaux Framework du monde des télécoms (TAM, SID).
  • Un rôle d’animateur, de garant de la méthodologie et « d’auditeur externe » dans le cadre de la définition des programmes SI. Fontaine Consultants a assuré la cohérence entre les groupes de travail et a fortement contribué sur le fond à la définition des transformations SI.

" J'ai particulièrement appprécié le travail de Fontaine Consultants, qui a été déterminant pour aboutir à des résultats de qualité grâce à un challenge efficace des équipes Orange, à l'apport d'une méthodologie maîtrisée sur l'ensemble de la démarche permettant d'atteindre des résultats concrets et opérationnels, mais également pour leur capacité de synthèse et rédactionnelle. " 

Joëlle Passelègue, Senior Vice President, IT Business Owner and CIO d'Orange Business Services

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