AMÉLIORATION DE LA RELATION DE SERVICE

Étude pour l’amélioration de la relation de Service de la MSA

La MSA, Mutuelle Sociale Agricole, deuxième régime de protection sociale en France, protège l’ensemble de la profession agricole C’est à dire l’équivalent des Branches Maladie – CNAM, Retraite – CNAV, Famille - CNAF et Recouvrement – ACOSS – du régime général).

La MSA s’est engagé, via sa Convention d’Objectif et de Gestion 2011-2015 avec sa tutelle ministériel, de positionner l’adhérent au cœur d’une relation de service de qualité et efficiente menant à des gains de productivité substantiels pour les Caisses. Cela passe par la concrétisation du positionnement de guichet unique quelque soit le canal de communication utilisé.

Dans ce domaine, le système d’information joue un rôle clé esquissé par le schéma directeur informatique 2011-2015 de l’institution autour de :

  • La mise en place d’un SI orienté « adhérent/assuré » garantissant le positionnement de « guichet unique » pour toutes les prestations sociales et les cotisations,  structuré par les événements de vie de ces adhérents/assurés (mariage, naissance, changement de situation professionnelle, etc.) afin d’offrir une offre de service personnalisée, voir pro-active.
  • La dématérialisation et l’enrichissement de l’offre en ligne : intégration automatique dans le SI des informations saisies, pré remplissage d’informations, réorganisation des téléservices par événements de vie, etc.
  • Le développement de la Gestion de la Relation Client : vision globale en temps réel de la situation de l’adhérent et meilleure connaissance de celui-ci (analyse de sa situation, proposition d’offres de services, moyen de contact privilégié, etc.)
  • Le développement de la relation multi-canal (prise en charge des SMS, smartphones et tablettes, géo-localisation, messagerie sécurisée en ligne, etc.)

La DSI a ainsi missionné FONTAINE CONSULTANTS pour concrétiser ces ambitions en un véritable programme de transformation du système d’information qui prend en compte :

  • d’une part, les bonnes pratiques en terme de relation client dans le domaine des banques assurances et de l’administration publique ;
  • d’autre part, l’introduction de nouvelles méthodes de développement plus agiles pour fluidifier les relations entre maitrise d’ouvrage et maitrise d’œuvre.

Au delà des différents documents produits, FONTAINE CONSULTANTS a favorisé l’initiation d’une nouvelle dynamique basée sur une stratégie multi-canal et sa déclinaison opérationnelle au sein des parcours clients à déployer dans le réseau et la structuration d’un véritable programme de transformation SI délivrant tout au long de l’année 2013. L’adhésion de la Caisse Centrale et de son réseau aux constats et à la vision portée par l’étude est un véritable gage de succès pour le programme en cours, également piloté avec l’appui de FONTAINE CONSULTANTS.

La première application SmartPhone de l’institution centrée sur la gestion des paiements et la mise en ligne d’information à destination des assurés a notamment été développée et mise en production début 2013.

 

" Le travail de Fontaine Consultants a été déterminant pour nous aider à concrétiser les idées parsemées au sein de l'institution et les positionner au regard de l'état de l'art. Leur assistance pour définir une vision opérationnelle tant en terme métier que de mode de fonctionnement MO-ME, jalonnée dans le temps, ainsi que la gouvernance requise pour opérer les transformations nous a permis de lancer le programme au plus tôt. "  

Laurent Colin, Directeur des Systèmes d’Information de la MSA.

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