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Du bon usage du CRM

La Gestion de la Relation Client : un projet « global »

Edito

Une gestion efficace de la relation client contribue non seulement à construire une bonne image de l’entreprise mais surtout au développement de ses ventes. Partant de ce constat, les fournisseurs de services et de produits de «CRM» mènent une surenchère dont le bien fondé ne paraît pas toujours établi.
Ce numéro de la Lettre de Fontaine Con sultants veut apporter un éclairage diffé rent, en reposant quelques questions de fond sur ce thème :

  •  comment la stratégie marketing peut elle réellement tirer parti des différents canaux d’accès au client ?
  •  quels sont les critères de choix en terme d’insourcing ou d’outsourcing de la gestion de la relation client ?

 
Poser ces questions au moment opportun peut amener une utilisation mieux ciblée et plus efficace des investissements con sacrés à la gestion de la relation clients. Le Directeur des Systèmes d’Information peut ainsi focaliser ses ressources sur les choix fonctionnels et démarrer efficace ment un service crucial. Une externali sation permet aux équipes concernées de se familiariser rapidement avec les outils, d’explorer leurs possibilités, de stabiliser leur besoin. La démarche peut rencontrer ses limites pour des coupla ges plus étroits avec le SI, par exemple pour la mise en place d’un lien avec les systèmes de back-office. Il est alors temps de passer à un système interne, basé sur un des grands progiciels, mais l’expérience « externalisée » a permis de dégager une vue claire des besoins et des possibilités : les risques du projet en sont considérablement réduits.

Bernard MAZOYER - Directeur Général

La parole à David GELRUBIN