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MAÎTRISER SA RELATION CLIENT

MATURITÉ, FONDAMENTAUX ET APPORTS DES NOUVELLES TENDANCES

Edito

1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
 
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
 
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
 
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
 
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Thibaut MIDON - Directeur Général de Fontaine Consultants

La parole à Pierre GÉDALGE

Une part grandissante des clients sont « hyper-connectés » et veulent devenir « consom’acteurs ». Leurs capacités d’interaction sont aussi bien physiques (boutiques) que numériques (réseaux sociaux, e-commerce, bornes interactives, et bientôt la TV connectée).

Dans la relation, les attentes ne sont pas les mêmes :
- en tant qu’entreprise, je veux améliorer la satisfaction et de ce fait le taux de fidélisation, ce qui doit permettre de maximiser mes bénéfices en vendant plus à un coût moindre ;
- en tant que client, je veux maîtriser la relation, avoir le choix, je veux gagner du temps et de la pertinence. Mes attentes sont fortes en terme de pro-activité, instantanéité et personnalisation avant, pendant et après l’interaction.
C’est l’entreprise et tous ceux qui la représentent qui doivent s’adapter à ses envies, ses déplacements, ses habitudes.

Repenser l’expérience client en considérant l’écosystème qui s’ouvre à lui (canaux physiques et numériques, concurrents, partenaires et tiers prescripteurs) devient indispensable.

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