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LA REFONTE DES PROCESSUS

Refonte des processus : points d’attention et facteurs clés de succès

Edito

La modélisation des processus, leur mesure, leur optimisation ou l’usage de cette modélisation comme outil d’amélioration de l’efficacité ou comme support à la réflexion pour l’évolution des systèmes d’information ne sont vraiment pas des concepts nouveaux ! Cela fait 20 ans que les concepts ont été inventés et sont largement utilisés.

Alors pourquoi une lettre sur ce sujet vu et revu ? Nous percevons un fort regain d’intérêt pour les technique de modélisation et de refonte des processus avec la montée en puissance du numérique. En effet, les nouvelles approches dites digitales imposent de revoir les parcours client en prenant en compte la multicanalité et les nouveaux comportements de consommation de produits ou de services, non plus en interne mais du point de vue extérieur du client.

Ainsi, nous avons souhaité partager la synthèse des meilleures pratiques et nos convictions issues des presque 15 années d’existence de Fontaine Consultants. Voici née cette première édition des « Essentiels by FC », collection qui aura une longue descendance !

David GELRUBIN - Président de Fontaine Consultants

La parole à Pierre GEDALGE

L’approche par les processus n’est pas une finalité en soi mais un moyen pour déployer la stratégie de l’organisation. Elle correspond à une démarche de management où il ne s’agit plus de s’organiser en fonction d’une tâche à accomplir mais selon un résultat à atteindre.
Une démarche de refonte de processus consiste à définir les processus cibles qu’il conviendrait de mettre en œuvre afin de supporter au mieux la stratégie de l’organisation.
Elle est généralement l’occasion d’intégrer les possibilités offertes par la numérisation (automatisation, partage d’informations...) qui peuvent apporter tant en efficience qu’en amélioration de la relation au client/usager ainsi que des bonnes pratiques issus de l’état de l’art (lean management notamment, qui vise à réduire voire éliminer les opérations n’apportant pas de valeur ajoutée au client et supprimer les causes des dysfonctionnements plutôt que de traiter les symptômes).

Retrouvez l'intégralité de la réflexion de Fontaine Consultants dans la rubrique le "dossier du mois".